Die Fernwartung von Computern gewinnt beim Support von Hard- und Software zunehmend an Bedeutung. Durch die immer stärkere Vernetzung der Computer über das Internet, den Aufbau von firmeninternen Intranets und herkömmliche Telekommunikationswege (ISDN, Telefon) erweitern sich die Möglichkeiten der direkten Unterstützung im Support. Nicht zuletzt wegen der Einsparmöglichkeiten bei Reisekosten und die bessere Ressourcennutzung (Personal und Technik) werden Produkte der Fernwartung zur Kostensenkung in Unternehmen genutzt.

Fernwartungsprogramme ermöglichen es dem entfernt sitzenden Servicetechniker, direkt auf den zu wartenden Rechnern Aktionen durchzuführen. Tastaturanschläge und Mausbewegungen werden übertragen. Der Servicetechniker sieht die Bildschirmausgabe auf dem eigenen Bildschirm. Auf dem Markt gibt es mittlerweile ca. 200 Produkte mit unterschiedlichen technologischen Ansätzen und Leistungsparametern.

Wurden in der Vergangenheit Telefonverbindungen (analog oder ISDN) oder direkte Verbindungen über das hauseigene Netzwerk zum Einsatz gebracht, verdrängen mittlerweile webgestützte Fernwartungsprogramme die klassischen Programme.

Die Vorteile sind:

 

• schnellerer Zugang über DSL,
• Unabhängigkeit vom Standort der Kunden,
• Unabhängigkeit vom Standort des Kundenbetreuers (bei einigen Produkten),
•  keine vorherige Softwareinstallation (bei einigen Produkten).

 

Sicherheit

Sicherheitsbedenken spielen bei der Entscheidung zum Einsatz von Fernwartungssoftware immer eine Rolle. Neben den rein technischen Parametern, sollten organisatorische Regelungen bei dem Einsatz von Fernwartungssoftware in die Überlegungen einbezogen werden. Fernwartung heißt nicht zuletzt, dass ein Vertrauensverhältnis zwischen Sender und Empfänger bestehen muss. Sinnvoll sind vertragliche Vereinbarungen, die die Fernwartung regeln.

Der Datenschutz muss in jedem Fall berücksichtigt werden. Computerkriminalität und der fahrlässige Umgang mit Daten können große Schäden verursachen. Fernwartung und Sicherheit müssen sich aber nicht widersprechen. Eindeutige Identifizierungsverfahren, sichere Firewall-Einstellungen und hohe Verschlüsselungen (256 Bit) können einen hohen Sicherheitsstandard gewährleisten.